畅通渠道、优化流程 青岛平度市为民服务热线管理中心深入推进“三我”活动

2020/7/5 20:10:12   来源:中国山东网    

  中国山东网7月5日讯 “收费亭已经搬走了,没想到问题这么快就解决了,‘我爱青岛·我有不满·我要说话’的活动办的真好,给你们点赞!”崔先生在平度市为民服务热线管理中心打去的回访电话中激动的说。

  近日,崔先生对平度某商场收费亭占据人行道一事进行了投诉,该中心立即对诉求进行了转办,东阁街道对违法建筑进行了查处,很快该收费亭就被移除。

  “我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展以来,平度市为民服务热线管理中心以“群众满意”为目标,畅通投诉渠道,完善闭环流转,优化转办流程,加快标准化建设,精准案件研判,全面提升了为民服务热线办理质量和效率。

  活动启动后,平度市为民服务热线管理中心健全“群众反映—中心受理—分流转派—部门办理—回访监督”的闭环处置机制,全天候、多方位地接受和办理社情民意,确保“件件有着落、事事有回音”。5月份,共受理市民各类来话、来信等诉求10686件,同比增长36.7%,包括热线电话、市长信箱、青岛微信公众号、青岛政务短信等17个渠道,群众诉求由单一热线受理向“互联网+热线”转变,进一步畅通了社情民意表达渠道。

  在此基础上,对全市民意转办、办理、催办、回访、重访和归档6个环节细化再造,通过“青岛市政务热线办理系统”对涉及全市行政区域内的非应急类公共管理和公共服务方面的咨询、建议、求助、投诉等事项,快速分类、迅速转办。同时,实施“分类专办”和“首接负责制”,坐席员分5个小组分别办理城市建设、交通运输、科教文卫、民生社保等不同领域问题,打造专业的热线办理队伍,确保“接诉即办”。

  “三我”活动对规范化、标准化提出新要求。对此,该中心规范全市各单位的热线件办理标准,配齐人员设备,明确办理时限,对非突发事项案件,承办单位要在5个工作日办结,为全市热线办理工作画好了“施工图”,定出了“时间表”。目前,全市热线办理已经实现了硬件标准化、流程标准化和档案标准化,31个市直部门、18个镇街(开发区)都配备了1—2名专职人员,建立了标准化的办理流程和台账,案件转办更加清晰流畅,案件办理更加快速高效。

  着眼案件落实,该中心优化研判流程,对涉及部门广、专业性强的诉求,实行首接坐席员、办理小组、研判小组和管理中心业务科室4级责任制,逐级研判解决。建立回退案件台账审核制度,每日逐级审核回退案件,分析归纳回退原因,确保事事有着落,件件有回音。

  与此同时,坚持考核的导向,创新考核方法,变“被动接收”为“靠前指挥”,通过现场督办、召开调度会等形式,加大对群众反映问题的协调督办。做好电话回访,及时掌握群众满意度,发现问题立即整改,未按规定程序办理的责成承办单位重新办理。建立每月考核、通报制度,对办件质量好、群众满意度高的单位进行表扬,对工作消极、推诿应付的单位进行通报。

编辑:杨广科    责任编辑:温伟伟

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