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心服务馨体验 青岛13号线打造“三米有真情”特色服务

2019/1/11 13:17:28   来源:中国山东网

  中国山东网青岛1月11日讯 (记者 刘淑红 通讯员 谭晶文) 青岛13号线是青岛地铁在西海岸新区建设运营的首条线路,是西海岸新区及青岛地铁的形象窗口。为提供更好的乘客出行体验,提升新区公共服务形象,青岛地铁运营分公司西海岸运营中心西海岸运营中心将把“三米有真情”进行到底,即三米内遇到乘客时,一张笑脸相迎,一个点头示意、一句问候暖心、一个合理答复,一句再见送行。

  创新服务亮点。客运部按照从硬件入手,软件强化的思路,“设施齐全、经济实用、干净整洁、管理配套”的要求,在卫生间设置挂衣钩、置物台、洗手液、喷香机等设施,加大保洁人员对卫生间的清扫频率,提高卫生间清洁标准,缩短故障响应时间,从配套设施、服务管理两个方面提升青岛地铁卫生间服务水平。

  为促进现场人员热情、主动服务,力争沟通零距离、工作零失误和接待零投诉,客运部编制“三米有真情”专项服务提升方案,提高现场工作热情,主动服务乘客,在三米内遇到乘客,一张笑脸相迎,一个点头示意、一句您好问候、一个合理答复,一句再见送行。用心服务,服务到心,真正落实“服务无止境,关爱有真情”的服务理念。

  成立客服礼仪讲师队,定期进行服务礼仪演出、展示、评比,促使员工将服务礼仪铭记于心。以服务礼仪标准为素材编排服务礼仪操,于车站交接班会时进行服务礼仪展示,提升精神风貌。

  组织建设多语言服务队,开展外语、手语、胶南方言教学,为有需要的乘客提供指引、咨询和语言翻译服务,便于在实际工作中,更好地与乘客沟通、交流。

  开通高考、中考绿色通道。下发高考、中考考点信息和工作安排的通知,为赶考的考生和家长开通快速进出站的绿色通道,并为其提供准确的信息指引,方便考生和家长出行。

  站内发现携带大件行李、身体不适及行动不便的乘客,本站员工及时帮扶的同时,通知目的地车站做好帮扶准备,实现贴心服务伴全程的“一站式”服务。

  推广“母婴关爱”,在朝阳山站设置专用母婴室,内部配置沙发、茶几、婴儿床、婴儿座椅等,在各站残卫内安装婴儿打理台,张贴卡通腰线和温馨提示,为母婴乘客提供温馨的环境。

  在车站广播播放文明乘车广播的同时,增加轻音乐播放,营造舒适温馨乘车氛围。

    编辑:李悦    责任编辑:胡立荣

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