“中银协”文明服务百佳示范单位评选结果揭晓

　　交行在“百佳”示范单位中获选网点数量居行业首位

　　青岛分行营业部名列其中，成为青岛市唯一获此殊荣的单位

　　近日，中国银行业协会“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活动结果揭晓，交通银行青岛分行营业部从全国22万余家银行机构中脱颖而出，成功摘得全国“百佳”荣誉称号，成为青岛市唯一获此殊荣的银行机构。多年来，该行以“提升客户满意度”为重点，在服务过程和细节上下功夫，在服务的标准化、规范化、程序化上做文章，以客户体验为中心，开拓思路，多手段促进服务管理工作，打造“温馨服务”品脾，服务质量大幅提升。

　　练内功，深化服务意识

　　青岛分行实行每日服务晨会制度，召开每周服务分析会，召开每月分行服务领导小组会议，分行一把手亲自参加，分管行长坐阵挂帅。坚持分析讲评，集中探讨研究服务工作，深挖问题根源，协调落实责任，促进服务管理水平提升。聘请国内知名培训公司，从柜员、大堂经理到客户经理、保安、保洁，从员工仪表仪容、接待客户的每一细节流程，到每个用品的摆放位置等进行系统的强化培训，全方位提升员工素质。

　　促学习，提升服务质量

　　分层次开展季度服务劳动竞赛活动，先后举办了“开门红服务劳动竞赛”、“真情赢客户，满意在交行”大堂经理、客户经理劳动竞赛，让全行各岗位员工都参与到竞赛活动中去。通过比赛调动全员的积极性，让员工由被动培训转变为主动学习，熟练服务技能。

　　开展温馨服务创意金点子大赛，在全行范围内征集温馨服务创意，为打造交行温馨服务品牌出谋划策。活动期间共征集到149 条创意，涉及便民设施、温馨提示等多方面，其中，评出一、二、三等奖12项全部在网点推广落实，18项金点子推荐在各营业网点实行，13项金点子在有条件的营业网点实行。

　　纳建议，改进服务态度

　　该行加大了客户回访力度，每月确保每网点回访10个以上客户，及时倾听客户意见建议，了解客户需求，改进服务、改进流程。邀请客户作日常服务监督员，每天现场随机邀请客户，对员工服务态度、服务流程进行评价，征集对服务方式，服务内容，产品特色等方面的意见及建议。按照客户需求、体验感，及时调整柜面服务用语，规范大堂服务的补位，细化大堂服务人员的工作职责,进一步提高服务亲切度。

　　走出去，树立服务形象

　　以争创银行业“百佳”、“千佳”示范单位活动为契机，树立服务标兵行，实行公开晨会制，推广服务经验，营造比学赶帮超的良好氛围。实行服务输出制度，每周组织服务标兵行大堂经理、柜员、客户经理走出去，到其它网点做示范、找不足，与支行员工同场交流切磋，不断促进交流，带动全行服务整体水平不断提升。

　　服务案例：

　　提供便捷人性化服务。七旬年迈老人在网点办理业务突发疾病，员工协助护理，主动来回接送客户办理业务;行动不便的老人来办理业务，大堂经理取来了轮椅，主动相迎，帮助老人在爱心窗口办理业务，免去排队等待的时间;为着急用钱但是银行卡又丢失的客户启动绿色通道办理挂失补卡业务，解了客户燃眉之急。

　　识别金融诈骗，保护客户财产安全。青岛分行制定了严密的安防方案，堵截诈骗案件，切实保障了客户的财产安全，得到客户的交首称赞。帮助客户认清诈骗短信，阻止汇款行为，避免了资金损失;保管客户遗留物品，防止了他人冒领;协助公安警察堵截了一起诈骗案，保护客户财产安全。